發布時間:2024-12-25 16:22:49作者:濟南熱力集團
濟南廣電·天下泉城客戶端11月26日訊 在96969供暖熱線的那一端,有一位 “00后” 姑娘孫薇,生活里的她是個十足的追劇迷,還對火鍋情有獨鐘,滿懷著青春朝氣與活力。可一旦坐在工作崗位前,戴上耳機、按下熱線接聽鍵,那輕柔且沉穩的一聲 “您好,96969熱線為您服務。請問您咨詢的是……”瞬間切換到專業模式,任誰也聽不出這是個才二十出頭的年輕姑娘。2024年至 2025年的供暖季已悄然開啟一周有余,雖說熱線來電數量相較供暖初期有所回落,可孫薇緊繃的神經卻一刻也沒放松。這已是她堅守在96969熱線崗位上的第三個采暖季了,因頻繁接聽電話,嗓子需時刻保持水潤,她的桌上常年備著一個1000毫升的大玻璃杯。然而真到了忙碌高峰,那杯水即便近在咫尺,她也無暇抿上一口。“供暖剛開始那陣兒啊,大家都跟打仗似的,上廁所都得一路小跑。電話鈴響三聲就得接起來,后臺還不斷有來電排隊涌入,時間恨不得掰成幾瓣兒用,喝水、上廁所都得速戰速決,吃飯也只能分批輪流去,就為了熱線這頭24小時不間斷有人值守。”
孫薇至今仍清晰記得初入職場那年,接聽的第一通電話。來電的是一位40多歲的女士,頭回應對工作實戰,緊張感如潮水般涌上心頭,可她硬是憑借扎實的業務知識,專業且條理清晰地回應著對方的疑問。或許是電話那頭的細微顫抖泄露了她的緊張,用戶也敏銳察覺到了,不過臨了,反倒收獲了一份暖心鼓勵:“你回答得特別好,謝謝你耐心聽我講,解釋得又專業,辛苦了!” 那一刻,孫薇心底涌起一股熱流,驅散了之前的忐忑不安。
可熱線工作恰似五味雜陳的生活百態縮影,有夸贊,自然也少不了委屈時刻。孫薇回憶起剛工作不久做回訪時的經歷,那時供暖管家為提升供暖成效費盡心力,無奈用戶家中供暖設備年久老化,實際效果與預期仍有一些差距。用戶一股腦兒地在電話里傾訴了近一小時的不滿,孫薇全程默默承受,擱下電話時,心情已跌入谷底,沮喪和委屈寫滿了臉龐。“好在班長眼尖,一下就瞧出我不對勁,趕忙拉著我疏導情緒,慢慢幫我解開了心里的‘疙瘩’,我這才重新找回狀態,繼續投入工作。”
而當結束一天的接線工作,卸下 “專業鎧甲”,孫薇便回歸成那個活潑俏皮、古靈精怪的23歲 “00后” 女孩。閑暇時光,她喜歡逛街,和好友吃火鍋,追劇也是她的一大心頭好,只是近來供暖季繁忙異常,追劇已然成了奢望。“現在這早班下班都八點多了,回宿舍隨便扒拉幾口飯,洗漱收拾完,時間就所剩無幾,哪還有精力追劇呀。”
從初出茅廬的職場 “小白”,一路摸爬滾打,成長到如今能代行班長職責,孫薇已然成了熱線團隊里的 “小導師”。每當看到新同事面對第一通電話緊張得不知所措時,她總會悄然站到身后,輕拍肩膀給予鼓勵,再悉心復盤整個通話流程,點明問題、分享經驗,助力新人快速上手、沉穩應對。