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濟(jì)南熱力集團(tuán)有限公司首問負(fù)責(zé)制

發(fā)布時(shí)間:2022-09-30 10:55:29作者:濟(jì)南熱力集團(tuán)

  

  

  第一條 為進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí),杜絕服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象,樹立良好外部形象,提升公司服務(wù)水平,制定本制度。

  第二條 首問負(fù)責(zé)制是指非公司人員到訪我公司或者以電話形式咨詢業(yè)務(wù)時(shí),接受問詢的首位公司員工負(fù)責(zé)解答問詢的工作制度。

  第三條 本制度適用于公司全體在崗員工。

  第四條 公司內(nèi)第一位接待來訪或接聽來電的公司員工即為首問責(zé)任人;在接待來訪時(shí)有兩位以上公司員工在場時(shí),職位高者為首問責(zé)任人。

  第五條 客戶來訪或來電問詢時(shí),首問責(zé)任人舉止應(yīng)禮貌、大方,用語文明、規(guī)范,不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間,要充分體現(xiàn)公司員工良好品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

  第六條 接待來客時(shí)應(yīng)做到“起身相迎、請(qǐng)坐問事、解答清楚、客走相送”;接聽來電時(shí)應(yīng)做到“鈴響三聲,必有應(yīng)聲”、“先說您好,后報(bào)部門,再問事情”。

  第七條 首問責(zé)任人的工作職責(zé):

  (一)非公司人員到訪公司或者電話問詢,首問責(zé)任人應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度耐心解答,對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或詢問相關(guān)部門。

  (二)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,應(yīng)當(dāng)全面解答對(duì)方問詢,直到問詢方滿意為止。

  (三)對(duì)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍或問詢事項(xiàng)較復(fù)雜無法立即解答的,應(yīng)將對(duì)方姓名(同意提供時(shí))、聯(lián)系電話、問訊事項(xiàng)及問詢時(shí)間等內(nèi)容登記清楚,告知其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與其聯(lián)系予以答復(fù)。同時(shí)由本部門負(fù)責(zé)人通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人,由責(zé)任部門在4小時(shí)內(nèi)與問詢方聯(lián)系并認(rèn)真進(jìn)行答復(fù)。情況復(fù)雜的可通過內(nèi)聯(lián)單形式明確責(zé)任。

  (四)如遇責(zé)任不明確或需多部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng),首問責(zé)任人應(yīng)做好記錄,向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后確定責(zé)任部門。

  (五)對(duì)不屬于我公司供熱或職責(zé)范圍內(nèi)的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心進(jìn)行解釋,并給予幫助。

  (六)各級(jí)熱線接聽人員遇有不能立即解答的事項(xiàng),負(fù)責(zé)落實(shí)清楚后回復(fù)問詢?nèi)恕?/p>

  嚴(yán)禁未經(jīng)落實(shí)直接告知問詢?nèi)藫艽蚬灸巢块T電話。

  第八條 凡屬公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作,首問責(zé)任人一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不歸我管”、“不清楚”、“我還有事”、“沒辦法”等為由推脫或敷衍問詢者。

  第九條 員工有下列違反首問負(fù)責(zé)制的言行,造成問詢方投訴的,每次扣罰責(zé)任人100元;因態(tài)度惡劣造成媒體曝光或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的,每次扣罰500元:

  (一)未及時(shí)將來客或來電問詢事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員的;

  (二)有關(guān)人員未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解答對(duì)方問詢的;

  (三)推脫首問責(zé)任或敷衍問詢的;

  (四)對(duì)來客或來電問詢事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的;

  (五)在回答問詢時(shí)未使用文明用語的;

  (六)其他違反本制度的行為。

  第十條 首問負(fù)責(zé)制要求公司員工必須了解用熱基本政策和相關(guān)法律、法規(guī);熟悉公司《客戶服務(wù)規(guī)定》和相關(guān)工作流程;明確自己的崗位職責(zé),了解公司相關(guān)部門的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí),樹立為客戶服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),熟練掌握本職和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高工作效率。

  第十一條 本制度由企管法務(wù)部負(fù)責(zé)解釋,自下發(fā)之日起執(zhí)行。

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